Soixante-seize offices de tourisme sont lancés dans une « démarche qualité ». Une charte en 32 points les engage à mieux soigner l'accueil de leurs visiteurs.
En matière d'accueil touristique, la notion de qualité se réduirait-elle à la largeur du sourire des hôtesses spécialisées ou à la beauté de leur hâle ? Évidemment non. Savoir bien accueillir des clients de passage - et donc les retenir - passe, pêle-mêle, par la qualité de la signalétique conduisant à un OTSI (1) ; par un affichage facile à décoder des horaires d'ouverture dudit office ; par une disponibilité permanente de la documentation ; par la propreté des locaux et même, tout bêtement, par la possibilité de s'asseoir afin de prendre des notes. Mais aussi, ça va de soi, par la compétence du personnel et son aptitude à bien gérer sa relation avec le client.
Un million de visiteurs
À l'heure où les ministres du gouvernement Fillon doivent, eux-mêmes, se faire à l'idée d'être évalués, les personnels des offices de tourisme vont devoir se plier aux contraintes d'une « démarche qualité » dans laquelle s'est engagée la fédération bretonne des OTSI. Parce que cette qualité de l'accueil laissait trop souvent à désirer ? « Il y a quand même un paradoxe, commente Alain Gourmelen, président de la fédé. On critique toujours l'accueil. Et pourtant nos OTSI jouissent d'une image plutôt bonne ».
Quoi qu'il en soit, le vent de la réforme s'est levé. Un cabinet privé est passé par là et des « séminaires stratégiques » ont fait le reste. Soixante-seize offices - la moitié des établissements fonctionnant toute l'année - ont paraphé une charte assortie de trente-deux engagements pour une meilleure qualité de l'accueil. Les autres suivront, progressivement. « Tout cela va dans le sens d'une professionnalisation accrue des filières, voulue par la Région dans le cadre de son futur schéma touristique », dit Alain Gourmelen, satisfait de constater que le personnel vit bien cette évolution.
La « démarche qualité » ayant eu pour effet de multiplier les échanges entre les salariés des offices, tous ont donc pu profiter des « bonnes pratiques » de quelques-uns. Tout bénéfice, à court terme, pour le million de visiteurs qui, estime-t-on, fréquentent chaque année les OTSI lancés dans cette réforme.
